MARC状态：已编 文献类型：中文图书 浏览次数：78
- 题名/责任者:
- 服务管理/王丽华编著
- 出版发行项:
- 北京:中国旅游出版社,2007
- ISBN及定价:
- 978-7-5032-3254-1/CNY28.00
- 载体形态项:
- 562页:图;21cm
- 并列正题名:
- Service management
- 丛编项:
- 旅游管理专业新视野教材
- 个人责任者:
- 王丽华 编著
- 学科主题:
- 旅游服务-经济管理-高等学校-教材
- 中图法分类号:
- F590.63
- 书目附注:
- 有书目 (第553-561页)
- 提要文摘附注:
- 本书系统地阐述了服务管理的基本原理和构架。全书包括5部分内容：第一部分为服务概述，包括服务管理研究的历史、服务经济、服务的性质、服务的分类；第二部分为顾客研究，包括服务的选择与评价、顾客的期望与感知；第三部分为服务竞争战略，包括服务战略、服务流程、服务组织；第四部分为服务的传递，包括服务接触、服务能力、服务质量；第五部分为组织形象和可持续性发展的研究，包括服务满意、服务保证、形象管理和服务扩张。
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