MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：83
- 题名/责任者:
- 服务营销学/主编李克芳, 聂元昆
- 版本说明:
- 第2版
- 出版发行项:
- 北京:机械工业出版社,2016
- ISBN及定价:
- 978-7-111-53271-2/CNY39.00
- 载体形态项:
- XI, 305页:图;26cm
- 并列正题名:
- Services marketing
- 丛编项:
- 高等院校市场营销系列精品规划教材
- 丛编项:
- 华章教育
- 个人责任者:
- 李克芳 主编
- 个人责任者:
- 聂元昆 主编
- 学科主题:
- 服务营销-高等学校-教材
- 中图法分类号:
- F719.0
- 书目附注:
- 有书目 (第304-305页)
- 提要文摘附注:
- 本书结合北美学派、北欧学派的经典理论和国内外最新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。
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