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题名/责任者:

服务质量、关系质量和顾客满意:模型、方法及应用/苏秦编著

出版发行项:

北京:科学出版社,2010

ISBN及定价:

978-7-03-029289-6/CNY55.00

载体形态项:

303页:图;24cm

其它题名:

模型方法及应用

个人责任者:

苏秦 编著

学科主题:

服务业-服务质量-质量管理

中图法分类号:

F719

一般附注:

国家科学技术学术著作出版基金资助出版

书目附注:

有书目 (第284-300页)

提要文摘附注:

本书旨在传播服务质量、关系质量与顾客满意的度量方法和相关模型，以期为服务业、制造业的服务人员及管理人员提供客户关系管理与服务质量改进的理论与方法。本书以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模型与测量方法；重点探究并验证了“供应商一客户服务一顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意等的内在关系；揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量的测量与容差设计、服务质量与关系质量、服务差错与服务补救、顾客满意与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关系质量、供应商的组成结构与关系质量。 本书适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的教师和研究生，也适合从事服务管理、客户关系管理及质量管理的相关人员参考和阅读。

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