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题名/责任者:

淘宝网店运营实用教程.客服篇/电商运营研究室编著

出版发行项:

北京:人民邮电出版社,2016

ISBN及定价:

978-7-115-41615-5/CNY36.00

载体形态项:

164页:图 (部分彩图);24cm

其它题名:

客服篇

丛编项:

淘宝网店培训系列;1

团体责任者:

电商运营研究室 编著

学科主题:

电子商务-销售服务

中图法分类号:

F713.365.2

提要文摘附注:

本书共分为7章，以顾客的购物流程为主线，将客服工作对应顾客需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要讲解了客服工作的基本概念和顾客购买心理学等知识；第3章和第4章是本书的重点，分别讲解了顾客在售前和售后流程中所需要的客服服务，从而引出客服售前和售后工作的具体操作步骤和应对技巧；第5章讲解了数据指标对客服工作的检验与考察；第6章和第7章讲解了客户关系的维护和客服管理的技巧。

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