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• 200 1_ |a 服务质量、关系质量和顾客满意 |A fu wu zhi liang、guan xi zhi liang he gu ke man yi |e 模型、方法及应用 |f 苏秦编著

• 210 __ |a 北京 |c 科学出版社 |d 2010

• 215 __ |a 303页 |c 图 |d 24cm

• 300 __ |a 国家科学技术学术著作出版基金资助出版

• 320 __ |a 有书目 (第284-300页)

• 330 __ |a 本书旨在传播服务质量、关系质量与顾客满意的度量方法和相关模型，以期为服务业、制造业的服务人员及管理人员提供客户关系管理与服务质量改进的理论与方法。本书以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模型与测量方法；重点探究并验证了“供应商一客户服务一顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意等的内在关系；揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量的测量与容差设计、服务质量与关系质量、服务差错与服务补救、顾客满意与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关系质量、供应商的组成结构与关系质量。 本书适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的教师和研究生，也适合从事服务管理、客户关系管理及质量管理的相关人员参考和阅读。

• 517 1_ |a 模型方法及应用 |A mo xing fang fa ji ying yong

• 606 0_ |a 服务业 |A fu wu ye |x 服务质量 |x 质量管理

• 690 __ |a F719 |v 4

• 701 _0 |a 苏秦 |A su qin |4 编著

• 801 _0 |a CN |b 北京图书大厦有限责任公司 |c 20101120

• 801 _2 |a CN |b TSU |c 20101231

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