MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：91
- 题名/责任者:
- 服务质量屋的改进与应用研究/王砚羽编著
- 出版发行项:
- 北京:北京邮电大学出版社,2018
- ISBN及定价:
- 978-7-5635-5594-9/CNY35.00
- 载体形态项:
- 145页;24cm
- 个人责任者:
- 王砚羽 编著
- 学科主题:
- 服务质量-评价
- 中图法分类号:
- F719
- 一般附注:
- 国家自然科学基金创新群体项目(71421061)资助
- 书目附注:
- 有书目 (第136-145页)
- 提要文摘附注:
- 质量屋是质量改进工作的有效分析工具之一。将质量屋方法引入服务业中对服务质量进行改进和评价是质量屋理论一个新的研究方向，也为质量屋方法的进一步完善提供新的研究空间。从以往的研究来看，传统的质量屋方法以制造业为研究背景，运作中较多依赖技术专家的经验性评价，这一特点难以适应以顾客需求为导向的服务质量改进。本书将针对质量屋方法的原理，对其进行维度扩展和评价方法的改进，并将改进后的服务质量屋应用了电信行业的服务质量评价和军民协同效率的评价研究。
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