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题名/责任者:

体悟管理:赢得顾客忠诚的管理艺术/於军著

出版发行项:

北京:科学出版社,2012

ISBN及定价:

978-7-03-035245-3/CNY52.00

载体形态项:

219页:图;24cm

其它题名:

赢得顾客忠诚的管理艺术

个人责任者:

於军 著

学科主题:

管理学

中图法分类号:

C93

一般附注:

教育部人文社会科学研究项目 (编号: 11YJA630183) 上海市教育委员会科研创新基金项目 (编号: 10YS118) 资助

书目附注:

有书目 (第201-207页)

提要文摘附注:

本书作者通过哲学与心理学理论视角的对接, 结合访谈调查、参与者观察和二手资料印证等方法, 深入浅出地阐述了“体悟管理”的理论、方法与应用。同时, 归纳出顾客直接体验和反思体验的15种价值源, 阐明了领悟内容是自我一致性、自我区别性和高状态自尊, 探索出顾客自我满意产生的92种原因, 构建了双重体验-双重满意-顾客忠诚的理论框架, 设计了一个理想的W形顾客体悟管理走廊图, 概括出9种体验管理方法和4种领悟管理方法, 提出“工厂营销”的概念, 指出“体悟力”是组织核心竞争力的本质。

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