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题名/责任者:

顾客角色外行为研究/范钧等著

出版发行项:

北京:中国社会科学出版社,2016

ISBN及定价:

978-7-5161-7975-8/CNY62.00

载体形态项:

254页:图;24cm

丛编项:

浙江省哲学社会科学规划后期资助课题成果文库

个人责任者:

范钧 著

学科主题:

消费者行为论-研究

中图法分类号:

F713.55

中图法分类号:

F036.3

一般附注:

2015年度浙江省哲学社会科学规划后期资助课题(15HQZZ011)

书目附注:

有书目 (第228-254页)

提要文摘附注:

本书在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。

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