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题名/责任者:

客户服务导论与呼叫中心实务/赵溪主编

版本说明:

第4版

出版发行项:

北京:清华大学出版社,2013

ISBN及定价:

978-7-302-33730-0/CNY39.80

载体形态项:

409页:图;25cm

并列正题名:

Introduction to customer service and contact center operation

丛编项:

客户世界管理—运营—技能基准系列

个人责任者:

赵溪 主编

学科主题:

企业管理-销售管理-商业服务

中图法分类号:

F274

版本附注:

2004年第1版

提要文摘附注:

本书从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略到流程、方法，最后落实到工具，可以从“正本水到清源”的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础，并结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，最后将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上，将重点落到呼叫中心的运营实践中，介绍了呼叫中心技术、应用及其操作流程，呼入/呼出电话服务技巧。

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